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taxa de crurn

Como diminuir a taxa de churn no seu negócio

Taxa de Churn – também chamada de taxa de Cancelamento ou Abandono – é um indicador muito importante, que interfere em diversos aspectos do seu negócio. Portanto, seja no comercial, no financeiro ou no operacional, trabalhar com a menor taxa de abandono possível é fundamental para que um empreendimento tenha sucesso.

Ademais, muitas empresas se empenham intensamente na prospecção de novos contratos. Entretanto, alguns destes empreendimentos não dão a mesma importância à manutenção e à fidelização dos novos clientes à carteira de compradores.

Neste artigo, você entenderá mais sobre o conceito da Taxa de Churn, porque ela ocorre e, principalmente, estratégias para evitá-la. Acompanhe!

O que é Taxa de Churn?

A Taxa de Churn ou Churn Rate, representa a porcentagem de clientes que cancelaram seus contratos em comparação ao total de clientes no período analisado. Se a sua empresa começou o mês com 100 clientes e, ao longo dos 30 dias, perdeu 10 contratos, ela teve um Churn Rate de 10%.

A saber, associado ao Churn Rate, existe o conceito de Churn de Receita, ou seja, quanto em dinheiro representa o impacto dos clientes que deixaram a sua empresa. Entretanto, esse conceito se aplica apenas às empresas que possuem produtos ou serviços vendidos a diferentes valores.

Inegavelmente, com menos receita, os investimentos tanto em vendas quanto no setor operacional do negócio, ficam prejudicados. Por isso, o ideal é ter um Churn Rate o mais próximo de zero possível.

Além disso, um cliente insatisfeito que abandona os serviços da sua empresa, também pode prejudicar a reputação da marca.  Sobretudo, empresas com Churn alto também são recordistas em reclamações e indicações negativas nas redes sociais.

Por que ocorre o Churn?

Vários motivos podem levar um cliente a abandonar a sua empresa. Primordialmente, conhecer as razões de cada cancelamento é fundamental para tomar as decisões necessárias. O Churn pode se dar por motivos relacionados apenas ao cliente, ou à atuação insatisfatória de sua empresa. Veja a seguir.

Motivos relacionados ao cliente:

  • Cliente mudou sua área de atuação;
  • Cliente foi à falência;
  • Outros motivos de força maior.

Motivos relacionados à sua empresa:

  • Produto/serviço não entregou o valor prometido;
  • Suporte foi ineficiente ao solucionar demandas do cliente;
  • Preço foi reajustado além da pretensão de pagamento do cliente;
  • Defeitos, erros ou bugs que prejudicam experiência do cliente.

Como reduzir a Taxa de Churn?

O primeiro passo, é entender porque o cliente cancelou o seu contrato. Para isso, questionários realizados no cancelamento de contrato podem ser uma boa opção.

Questionários de satisfação aplicados à base de clientes regularmente, por sua vez, ajudam a empresa a entender quais os grupos de clientes com mais chances de deixar a empresa e, assim, desenvolver soluções para solucionarem suas dores.

Os questionários trazem insights sobre erros que a sua empresa pode estar cometendo. Trabalhe para que esses gargalos sejam resolvidos e não reincidam sobre os clientes.

Outra forma de reduzir o Churn Rate, é investir em uma equipe de Sucesso do Cliente (Customer Success) empenhada em garantir que os clientes da sua empresa consigam extrair o máximo desempenho daquilo que foi investido.

Isso exige a capacitação da sua equipe de colaboradores. Do representante comercial ao analista de suporte, prepará-los para a resolução dos problemas dos clientes é fundamental.

Marketing Digital apresenta estratégias que ajudam sua empresa a manter uma boa relação com os clientes, promovendo a fidelização, reduzindo a Taxa de Churn e aumentando o índice de NPS do seu negócio. Com essa boa reputação, seus próprios clientes indicam a sua marca.

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