o que é chatbot

Chatbot: uma nova maneira de se relacionar com os clientes

Quando Isaac Asimov escreveu “I, Robot” (Eu, Robô) na década de 40, talvez não imaginasse o quão rápido os humanos passariam a interagir com robôs. Como no livro, temos contato diariamente com robôs inteligentes que conversam de maneira natural e nem nos damos conta. Essa interação resume o que é o chatbot, uma tecnologia que cada dia se faz mais presente.

Cerca de 1,5 bilhão de pessoas usam aplicativos de mensagens no mundo todo, sejam elas escritas ou de voz, superando as ligações telefônicas. Dessa maneira, muitas empresas encontraram no chatbot uma forma rápida de atender seus clientes. E as formas de uso também variam, de acordo com as necessidades de cada negócio.

Aliás, o chatbot surge com a proposta de se manter atualizado, ao usar tecnologias como a inteligência artificial e proporcionar interações com os humanos cada vez mais próximas da realidade. Sendo assim, podemos dizer que as empresas que optam por ter um chatbot, se tornam mais competitivas ao oferecerem novas formas de relacionamento com cliente na era digital.

Mas, antes de nos aprofundarmos no tema, vejamos tudo que há por trás de um chatbot!

AFINAL, O QUE É CHATBOT?

A primeira Chatbot surgiu em 1966, se chamava Eliza e foi desenvolvida pelo pesquisador Joseph Weizenbaum do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts). Ela era capaz de simular uma conversa humana, mas tinha uma linha de código simples, o que tornava a conversa reduzida. Entretanto, foi o início do que hoje é a Siri, da Apple, e a Cortana, da Microsoft, além do Google Now.

Então, podemos definir o chatbot como um sistema operacional que simula uma conversa humana, através de um bate-papo. Também conhecido como chatterbot, muitas vezes a inteligência artificial é utilizada para se obter uma interação realista. Outra opção é o uso de regras de respostas previamente configuradas. Sendo assim, é no relacionamento com o cliente que essa ferramenta têm sido mais usada. 

COMO FUNCIONA O CHATBOT

Como comentamos acima, o chatbot pode funcionar de duas maneiras:

Regras de respostas previamente configuradas: Este é o modelo mais usado pelas empresas. Nele, o cliente clica em perguntas ou respostas presentes no bate-papo, de acordo com aquilo que ele deseja solucionar, questionar, reclamar e demais opções. É um modelo ágil, pois apresenta uma resposta pré-definida para o usuário.

Inteligência artificial ou IA: O chatbot que usa esta tecnologia é capaz de aprimorar suas técnicas de conversação a partir da experiência. Sendo assim, a máquina detecta palavras ou expressões, e responde com aquilo que tem sugerido em seu sistema. Ao mesmo tempo, é capaz de gerar novas respostas, identificar padrões e é capaz de “raciocinar” e se aperfeiçoar. Também é possível que a IA identifique intenções e sentimentos do usuário, o que agiliza o atendimento.

Agora que você já sabe o que é chatbot e como funciona, saiba como ele se tornou uma das principais ferramentas de atendimento ao cliente! Conheça as vantagens.

AGILIDADE NO ATENDIMENTO

Segundo o Hubspot, 40% das pessoas não se importam com o meio de atendimento, elas têm pressa e desejam que suas dúvidas e necessidades sejam ouvidas e resolvidas. Dessa forma, as empresas já detectaram que o fator que mais importa é a qualidade no atendimento

Por isso, o chatbot é uma forma de agilizar esse contato com o cliente: em poucos cliques, ele encontra as respostas que precisa e tem seu problema solucionado. Sem ter esperado muito tempo para ser atendido por um humano, nem explicado muito sobre o que lhe aflige. 

INTEGRAÇÃO 

Os chatbots usam aplicativos de mensagem existentes para estabelecer a relação com o cliente. É o caso do Facebook Messenger e do Telegram. Dessa maneira, quem visita a rede social da empresa não precisa ir para outra plataforma para conversar com o chatbot. 

Outra opção é usar o chatbot no site, sendo uma ótima estratégia para solucionar dúvidas de leads e clientes sobre produtos que estão à venda. Quanto mais facilidades e resposta ele encontra no site, maiores serão as chances de concluir uma venda.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COMO ESTRATÉGIA

Ao ter uma inteligência artificial aliada ao chatbot, é possível ter uma conexão mais profunda com o usuário. No banco de dados, ele poderá acessar últimas compras, satisfação, preferências e pagamentos. Dessa maneira, o chatbot poderá personalizar a conversa com o cliente e oferecer conteúdos que realmente lhe interessam. 

Outra vantagem é que a inteligência artificial pode aprimorar seu vocabulário e conversar de maneira ainda mais natural. Isso tornará o contato com a persona da empresa mais íntimo e compreensível.

EXPERIÊNCIA PRÓXIMA DA REAL

Uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente é o chatbot. Afinal, os recursos que ele disponibiliza procuram otimizar esse atendimento, solucionar com rapidez seus problemas e melhorar o relacionamento. E tudo feito com o objetivo de ser uma conversação de fácil entendimento, próxima daquela do dia a dia. Por isso, muitos chatbots são configurados com diálogos de filmes, para que a conversa seja o mais real possível.

Gostou de saber o que é chatbot e como ele funciona? Conte pra nós sua experiência na utilização da inteligência artificial.

Referências: Resultados Digitais, Zenvia e Techtudo

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