gestão de crise nas redes sociais

Gestão de crise nas redes sociais: saiba o que fazer!

A Internet e as redes sociais estão praticamente ao alcance de todas as pessoas. Em consequência, a velocidade da propagação de informações tomou proporções gigantescas. Qualquer acontecimento “online” pode se tornar desastroso, viralizando e gerando um buzz indesejado para sua empresa. Para os que não souberem fazer adequadamente a gestão de crise nas redes sociais, podem ver a imagem do seu negócio ir por água abaixo da noite para o dia.

Toda a reputação construída com o tempo e planejamento estratégico para sua marca se tornar confiável e conhecida pode ser perder instantaneamente em uma crise. A maneira ideal de controlar esse tipo de problema é ter um plano para combater qualquer tipo de crise nas redes sociais da maneira mais amigável possível.

Ao identificar uma crise, a empresa precisa rapidamente sanar o conflito, usando criatividade, de forma prudente e cautelosa, sem enganar o consumidor. Continue a leitura e saiba como manter a imagem do seu negócio intacta, mesmo no ambiente hostil das redes sociais!

Monitore as redes sociais

Esteja sempre atento ao comportamento dos consumidores em relação a sua marca nas redes sociais. Monitore as menções, os comentários e as publicações espontâneas sobre seu negócio. Dessa forma, é possível detectar e resolver crises de imagem antes que atinjam proporções desastrosas.

Quanto mais demorada for a interceptação das reclamações, mais difícil será para resolver o problema. Mas atenção: é preciso ter cautela nesse momento para não piorar o cenário.

Identifique se realmente se trata de uma crise

Além de monitorar todas as críticas das redes sociais do seu negócio, é preciso identificar o que realmente é o início de uma crise. Um consumidor que envia críticas e reclamações sobre algo muito específico, não pode ser identificado com o “estopim” de uma possível crise.

Algumas características determinam que uma verdadeira tempestade vem pela frente: inconsistência na comunicação e críticas diferentes das costumeiras. A empresa não pode saber menos do que os consumidores sobre o que está acontecendo. Se alguma publicação negativa se torna viral nas redes sociais em grande número de compartilhamento e curtidas, o problema precisa ser resolvido com a maior rapidez possível.

Use o tempo a seu favor

Como já comentamos, o tempo é um fator-chave na gestão de crise nas redes sociais. Porém, é preciso muito cuidado para que o posicionamento da sua empresa não seja precipitado. Sanar as dúvidas e reclamações de maneira rápida ajuda a evitar que a crise cresça e até mesmo migre para outros canais de comunicação.

O correto a se fazer é reconhecer o erro e informar que providências urgentes já estão sendo tomadas. Dessa forma, haverá tempo hábil para colocar um plano de contenção de crise em prática. Não se esqueça de desabilitar respostas automáticas aos consumidores nesse momento. Interações automáticas podem fomentar o problema.

Reconheça o problema e desculpe-se

A total transparência do seu negócio é tudo o que os consumidores esperam. Responder com hostilidade e ironia pode piorar a situação da sua marca, mesmo que o consumidor esteja errado quanto à reclamação. A empresa jamais pode ignorar a crise nas redes sociais e fingir que não viu, deixando de se pronunciar. Assim sendo, o barulho nas redes só tende a aumentar.

Um diálogo franco desde o início da crise, gera uma reação positiva nos consumidores ao verem o reconhecimento do problema e as desculpas públicas. Além disso, os clientes e consumidores esperam respostas de como serão resolvidos seus possíveis prejuízos. Isto é, sua empresa precisa mostrar que está preocupada primordialmente com a satisfação dos seus clientes.

Encaminhe a conversa para o off-line

Frequentemente, conversas sobre uma crise podem não ter fim. Consumidores “inflamados” podem continuar irredutíveis, causando ainda mais tumultuo nas redes. Nesse caso, é preciso saber o momento certo de abrir outros canais de atendimento de forma ainda mais personalizada. Como por exemplo, um endereço de e-mail ou um número de telefone para o reclamante. Inegavelmente, é importante identificar os focos de incêndio e quando a conversa está saindo do controle, encaminhando rapidamente para a tentativa de uma conversa particular.

Gostou de saber mais sobre a gestão de crise nas redes sociais? Já enfrentou esse problema em sua empresa? Deixe seu comentário, queremos saber sua experiência e opinião.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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