Os benefícios do CRM e suas áreas de atuação

CRM são as iniciais em inglês de Customer Relationship ManagementTraduzindo para o português, temos Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma plataforma utilizada para coletar todos os dados possíveis dos clientes, permitindo organizar vários processos / tarefas em alguns âmbitos da empresa, desde a fase de conversão em lead até o pós-venda. O CRM viabiliza o entendimento das necessidades dos clientes, com base nas informações colhidas pelo sistema. Quando falamos em alguns âmbitos da empresa, significa que marketing, vendas e serviços precisam partilhar das informações coletadas para que a plataforma cumpra sua função efetivamente.

CRM

O foco de uma plataforma de CRM não deve ser exclusivamente em vendas. Seu principal objetivo é o relacionamento com o cliente, permitindo conhecê-lo melhor, resolver seus  problemas e continuar fazendo isso o maior tempo possível, proporcionando:

– Integração: o cliente passa a ser um participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos produtos;

– Individualização do atendimento: permite que se atenda de forma customizada clientes e consumidores, reduzindo custos e atendendo às necessidades de cada um;

– Integração: possibilita um canal permanente de comunicação, criando um relacionamento efetivo com  seus clientes, fornecedores e departamentos internos;

Como funciona o CRM?

O CRM ajuda a construir um histórico do cliente, contendo dados pessoais, dados relativos às últimas compras, histórico das comunicações anteriores, situação financeira, entre outros. Esses dados permitem a análise do trabalho realizado e o desenvolvimento de novas estratégias. Tornando possível, por exemplo, saber em qual estágio do funil de vendas o seu cliente está, evitando acelerar uma venda enquanto o consumidor estiver em dúvida. Ao implantar o CRM, a empresa passa a ter integradas as áreas de marketing, vendas e serviços para produzir eventos, promoções e campanhas direcionadas às necessidades específicas de várias segmentações de clientes.

Benefícios do CRM

  • Diminuição de gastos: O CRM desburocratiza a empresa, tornando todos os dados acessíveis a todos os departamentos que tiverem interesse, otimizando o tempo da equipe de vendas, por exemplo, podendo esta despender mais tempo no processo de venda e conversão.
  • Organização da empresa: Todos os dados mais relevantes centralizados em um único software, proporciona que a atenção seja voltada exclusivamente para o cliente, todos trabalham em coletividade para que a empresa alcance suas metas. As informações passam a ser atualizadas e utilizadas para gerar mais oportunidades.
  • Satisfação do cliente: O nível de personalização no atendimento ao cliente que o CRM proporciona, permite que ele perceba valor na sua empresa e se sinta confortável com o menor tempo de espera. O cliente satisfeito passa a fazer mais compras e ainda recomenda seu negócio para outras pessoas.
  • Maior taxa de conversão: Saber exatamente o perfil do seu cliente, analisando seu comportamento ao longo do tempo, anseios, necessidades, objeções, permite fazer vendas mais assertivas, com tratamento personalizado, indo direto ao ponto sem fugir do perfil do cliente. Ter informações detalhada do mesmo, significa maior taxa de conversão e sucesso nas vendas.
  • Aumento do faturamento: com um processo de vendas mais fluido e eficiente, naturalmente, o resultado é o aumento do faturamento. Se bem utilizada, uma ferramenta CRM ,  proporciona à empresa mais oportunidades de negócios, elevando o número de vendas. E, ainda, se as informações forem utilizadas da maneira correta, além de  aumentar o volume geral de vendas, crescerá também o ticket médio de cada cliente. No final, com mais clientes adquirindo produtos e servições, o resultado é o aumento no faturamento em geral.

Facilidades para vendedores

Uma ferramenta de CRM, pode facilitar o trabalho dos vendedores pelos seguintes fatores:

  •  Estreita o relacionamento com o cliente, pois registra os contatos e diálogos entre cliente e vendedor, assim como o histórico de negócios antigos, conseguindo agendar prospecções futuras, que também ficarão armazenadas na base de dados.
  • Viabiliza que negócios promissores sejam priorizados.
  • Auxilia no controle do alto volume de negócios, possibilitando investimentos em marketing;
  • Permite que sejam programadas ações recorrentes por cliente.
  •  Melhora o desempenho de sua empresa e aumentar as vendas.
  •  O controle da base de clientes fica organizado e acessível o tempo todo, o próprio sistema se encarrega desta função.

Por outro lado, os Gestores das empresas também poderão encontrar muitos benefícios ao utilizar uma ferramenta de CRM, confira:

Facilidades para gestores

  • ajuda a identificar os melhores perfis de clientes nos quais se deve investir tempo.
  • Identifica os gargalos no processo de vendas.
  • Proporciona o controle de todos os negócios através do funil de vendas e da qualificação de oportunidades.
  • Permite acompanhar os vendedores de perto.
  • Torna possível o gerenciamento de 100% da equipe sem precisar de reuniões desnecessárias, já que a ferramenta é atualizada em tempo real e possui diversos gráficos que facilitam o gerenciamento e controle.
  • Uma ferramenta de CRM mensura as melhores fontes de captação, quais negócios já possuem propostas em andamento ou encontram-se em outra etapa do funil de vendas, o volume de dinheiro que está sendo negociado, quais colaboradores costumam atrasar tarefas, porcentagem necessária para atingir determinada meta, entre outros controles.

Porém, para que todos os benefícios de um software de CRM sejam explorados ao máximo, é necessário que a utilização da plataforma esteja incutida na cultura organizacional. Do contrário, a ferramenta será apenas mais um projeto de informatização da área de vendas, sem que sejam observados os resultados esperados.

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Referências: Hubspot, Meetime, Smark.

 

 

 

 

 

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